2008年之前,“窗框漏水”排在万科所有项目业主投诉第一名,投诉率接近50%。
但在此后万科用“产业化”模式建设的楼盘中,这个数字降到了零。
同样的“漏水”问题,龙湖有另一套处理办法。2011年,龙湖上马了一套客户投诉及工程质量追踪系统。这套系统的原理是,通过物业这个神经末端,把所有的客户投诉收集归类,分为150多种。然后,将这些信息追溯至土建工程师,并与人力资源系统打通,纳入绩效考核系统——投诉与相关人员未来升迁、奖金挂钩。
2008年之前,“窗框漏水”排在万科所有项目业主投诉第一名,投诉率接近50%。
但在此后万科用“产业化”模式建设的楼盘中,这个数字降到了零。
同样的“漏水”问题,龙湖有另一套处理办法。2011年,龙湖上马了一套客户投诉及工程质量追踪系统。这套系统的原理是,通过物业这个神经末端,把所有的客户投诉收集归类,分为150多种。然后,将这些信息追溯至土建工程师,并与人力资源系统打通,纳入绩效考核系统——投诉与相关人员未来升迁、奖金挂钩。
版面编辑:邱祺璞
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